Zwischenruf

Neue Volkskrankheit Inkontinenz?

Zugegeben, darüber spricht man nicht gern. Wie oft tun Sie’s? Nach dem Aufwachen? Vor dem Schlafengehen? Wenn die Teekanne leer ist, die Weinflasche, das Bier? Einmal täglich oder im Doppel? Nachts vielleicht auch? Im stehen oder sitzen? Häufiger, wenn’s warm wird? Ungern, wenn es friert? Es dauert nicht länger als 30 Sekunden. Das Ergebnis wird entsorgt, seltener krankheitshalber untersucht. Der in Rede stehenden Substanz werden zwar heilende Kräfte zugeschrieben, eigentlich aber duftet sie unangenehm. Um nicht zu sagen: Ab einer gewissen Menge stinkt es nachhaltig. Übrigens nicht nur an einsamen Autobahnparkplätzen, sondern zunehmend auch mitten in der Stadt.

Am Hamburger Hauptbahnhof, wo schon morgens um kurz vor Sieben für entsprechenden Geruchsnachschub gesorgt wird. Und Grünanlagen werden so intensiv naturgedüngt, dass sie mehr Naserümpfen als Erbauung verursachen – von Hochhauseingängen ganz zu schweigen. Inkontinenz, lehrt das Lexikon, sei das Unvermögen, Harn- und Stuhlgang zurückzuhalten. Das passiere, wenn die Harnblase, der Darm oder verschließende Muskeln erkrankt seien. Auch Nervenstörungen kämen vor. Hamburg riecht so, an manchen Ecken. Vielleicht, weil’s warm ist, wenigstens manchmal. Irgendwie haben die Sixpacks und Einzelflaschen, die zu den unmöglichsten Tageszeiten angetrunken in diversen Hamburger Grünanlagen stehen, damit zu tun.

Nein, keine Moralkeule. Aufs Klo muss jeder. Ein Becken gibt es da, für uns Kerle manchmal zwei. Man kann abschließen, dass keiner zuschaut. Für Großgeschäfte hat es Papier, zum Nachspülen Wasser, danach wäscht man sich die Hände. Wie das alles geht, lernt man als Kind. Schon vergessen?

Service in Hamburg

Wir stellen hier zwei Beispiele für unzureichenden Service in Hamburg vor - richtig selbst ausprobiert. Es steht zu fürchten, dass das keine Ausnahmen sind. Oder ist jemand ganz anderer Ansicht?

Mal eine Frage . . . .

Welcher Wortvision-Leser kennt einen wirklich zuverlässigen Provider? Sprich: ein realistischer Flat-Tarif, keine kostenpflichtige Hotline bei Störungen, nur gerinfügige Ausfälle. Und, natürlich, einen Surfstick für unterwegs, der nicht mit extra hohen Tarifen belegt wird. Vielleicht ist auch noch das Handy mit drin? Dass nur noch eine Rechnung fällig ist und nicht mehrere? Ach ja: Nervige Mails á la "Sie hatten heute Kontakt mit unserem Mitarbeiter Friedrich Blödmann . . ." dürfen natürlich nicht sein. - Ich kenne mindestens zwei Leute, die gern dorthin wechseln würden . . .

Übrigens. . . .

Der Provider, von dem auf dieser Site die Rede ist, sorgt weiter für Erheiterung. Nur eine barsche Mail - so hoffte ich - beendete nervige Werbepost, die mein Postfach zumüllte. Mit Bedauern nahm man zur Kenntnis, dass ich sie nicht mehr wollte - und schickte mir prompt am nächsten Tag wieder E-Schrott. Also rief ich, im entsprechenden Tonfall, zum hundertsten Mal (siehe die Geschichte weiter unten auf dieser Seite) an, diesmal wenigstens mit einer 0800er-Nummer: Meine Daten seien nur gesperrt und die Blockierung nicht wirksam geworden. Wie deutlich ich denn noch werden solle, war meine Frage - die Daten sollten vollständig gelöscht werden. Seitdem ist - erstmal - Ruhe. Wie gesagt: Erstmal. Schließlich teilte man mir mit, ich möge - in Zeiten der E-Mail-Kommunikation - mein Begehr per Post oder Fax dartun. Ich kann es aber auch lassen: Aus handels- und steuerrechtlichen Gründen müsse man sie zehn Jahre aufbewahren . . . .

Nein, bestelle (oder betreibe) keinen DSL-Anschluss,

Du erlebst Dein blaues Wunder!

Ein Blick in die Servicewüste Deutschland, die sich in Hamburg besonders unbarmherzig, um nicht zu sagen: stur zeigt

Die hier vorgestellte Geschichte ist, Stück für Stück, in den Tagen seit dem 11. November 2009 entstanden. Ich fürchte allerdings, dass einem so etwas auch im Jahr 2010 immer noch passieren kann (manches spricht dafür). Sie soll beispielhaft zeigen, welche grotesken Blüten die angeblich so kundenfreundliche, neue Servicewelt treibt. Nervige, teure Servicehotlines lösen keine Probleme, sondern verschieben sie nur - so lautet die Erfahrung. Sowas passiert, wenn ein Unternehmen glaubt, mit Vermeidungsstrategien und auf Abwehr geschulten Mitarbeitern, Probleme aussitzen zu können. Als das Theater losging, ahnte nämlich niemand, dass die Ursache höchstwahrscheinlich mitnichten in einer bundesweiten Störung, sondern ganz woanders lag. Eine Reparatur steht am 19.11., mehr als eine Woche nach dem ersten Reklamationsanruf, immer noch aus.

WIE GEHT DAS - EINE WOCHE OHNE TELEFON? GIBT ES SO ETWAS NOCH? NA KLAR!

Irgendwas ist da nicht, wie es sein soll. Und das schon seit einer halben Woche. Derzeit, belehrt mich eine automatische Stimme voller Frohsinn an meinem Telefonhörer, sei der von mir gewählte Anschluss (eine Privatnummer in Hamburg) nicht erreichbar. Wie sich schnell herausstellt, klappt auch der Zugang zum Internet nicht mehr. Allein schon, weil ich der Anschlussinhaberin beim Einrichten des Netzzuganges und des neuen Telefonanschlusses kürzlich zur Hand gegangen war, lege ich mich beim Provider gehörig ins Zeug. Die Erfahrungen sind ernüchternd: Am Donnerstag wurde eine Mail, die an Support, Profiseller- und Presseabteilung ging, zunächst überhaupt nicht beantwortet. Dann räumte man zwar eine Störung ein, versicherte aber, sie sei längst behoben. Ein Mann aus der Technik weigerte sich, eine Reklamation überhaupt anzunehmen (nach etwa 30 Minuten Telefonat an der teuren Hotline mit dümmstem Sprachmenü und schlechtester Musik). Erst am Freitag, als mein Ton schärfer wurde, reichte die Presseabteilung (die weiter beharrlich schweigt), meine Beschwerde an eine Serviceabteilung weiter, die nach weiteren Daten fragte, sie auch bekam und dann verschwommen informierte, man werde die Angelegenheit an eine Spezialabteilung weiterreichen. Auch in der Technik wurde man dann netter. Weitere Mails bleiben seitdem unbeantwortet, auch bei der Betroffenen hat sich niemand gemeldet.

Das ist zwar mein Telefon, aber mit Hamburg kommt von hier aus keine Verbindung zustande.

Parallel laufen, angesichts der Entfernung von Südbaden an die Elbe nicht immer ganz einfache Versuche, dem Fehler auf den Grund zu gehen. Was ist wirklich kaputt? Ist in dem Durcheinander – ein nicht funktionierendes Telefon löst schließlich erheblichen Stress aus – vielleicht etwas an der Konfiguration verändert worden? Stecken Kabel des Telefons und der Fritzbox an der richtigen Stelle? Alle Fragen werden mit "ja" beantwortet. Inzwischen ist Samstag: vom Provider ist weiter nichts zu hören. Also rufe ich noch mal die Technik an: Nach teurer Wartezeit will man mir allen Ernstes jede Auskunft verweigern, will ich nicht der Anschlussinhaber bin, erst ein Vorgesetzter nimmt, diesmal sehr höflich, meine Verärgerung zur Kenntnis. Macht man so wirklich Geschäfte?

SO VERRINNEN TAGE UND STUNDEN, DAS WOCHENENDE BEGINNT.

Natürlich ist der Anschluss auch am Sonntag weiter unerreichbar. Wie es sich wohl fortsetzt? Spannung, auch deswegen. Anrufe beim Provider bringen nichts außer weiterer Einträge in nicht einsehbaren Datenbanken, es geschieht nichts.

DANN FÄNGT DIE NEUE WOCHE AN.

Montag: Allen Ernstes will mir die Hotline - wieder ein teurer Anruf - einen Reparaturtermin am kommenden Donnerstag anbieten. Damit ist die Garantie, dass Störungen un 48 Stunden behoben werden, endgültig ein Witz. Offenkundig ist die Masse williger Kunden, die sich solche Frechheiten gefallen lassen, groß genug. Auch der energische Protest, dass ein Reparaturtermin mehr als eine Woche nach Ausfall unakzeptabel sei, bleibt letzten Endes wirkungslos.Was tun eigentlich Kunden, denen Verhandlungen in mündlicher oder schriftlicher Form nicht liegen?

Dienstag: Neuerliches, diesmal schriftliches Nachfassen führt zur Zusage, man werde am Donnerstag auch Kontakt wegen Ersatz der ausgefallenen Leistungen aufnehmen. Die Bitte, den Besuch des Technikers auch schriftlich zuzusagen, wird erst einmal nicht erfüllt.

Mittwoch: Auch, wenn es den ersten beim Lesen langweilig werden mag: Der Anschluss in Hamburg ist immer noch unerreichbar. Weder der Provider noch die Technikfirma antworten auf die Bitte, schriftliche Zusagen zum Besuch des Technikers zu geben. Vielleicht sollte ich damit beginnen, Recherchen nach Buschtrommeln und Brieftauben anzustellen? Ich bin wirklich gespannt, was der Besuch des Technikers ergibt - und ob er überhaupt erscheint.

Donnerstag: Der Provider, der die Techniker für den Besuch bei der Anschlussinhaberin stellt, bittet um einen Rückruf. Dass es auch bei dieser "Hotline" ein doofes Sprachmenü gibt, lasse ich unerwähnt; auch über die Tatsache, dass ich beim ersten Anruf aus der Leitung fliege, rede ich nicht. Richtig ärgerlich ist, dass beim Gespräch mit einem Herrn H. die knappe Auskunft lautet, man könne dazu überhaupt nichts sagen, zuständig sei der Anbieter des Anschlusses. Was für ein doofes Ringelspiel! Das Hamburger Telefon selbst bleibt unerreichbar.

Selbstverständlich entfällt auch der Besuch des Technikers, bei der "Hotline" des Anbieters kann man "auch nicht weiterhelfen". Darauf hin kündige ich ein Fax an den zuständigen Vorstand an, der zugesagte Rückruf des Hotline-Vorgesetzten unterbleibt. Es wäre ja auch wirklich zu schön gewesen.

Spät nachts kommt eine Mail, in der die Serviceabteilung des Providers nicht nur eine Vollmacht der Anschlussinhaberin verlangt, sondern auch noch eine Ausweiskopie. In Hamburg laufen inzwischen Bemühungen, dem wirklichen Fehler auf den Grund zu gehen.

Freitag: Heute will sich die Technik des Providers direkt bei der Anschlussinhaberin melden, auch eine Reparatur soll noch einmal versucht werden.

Erst der Einsatz zweier (!) äußerst engagierter Handwerker bringt das Telefon wieder zum Laufen: Sie kommen der Ursache (vermutlich Ermüdungsbruch oder ein Bauschaden in einem Kabel) näher. Hätte man das nicht auch schneller haben können?

Was lernen wir daraus? Wie es scheint, fehlt es im Servicegebaren der großen Provider an Transparenz. Für Kunden ist nicht nachvollziehbar, was passiert. Sie sollen sich damit zufrieden geben, dass Daten aufgenommen und in irgendwelchen Datenbanken erfasst werden. Handwerkertermine werden zugesagt und (zunächst) einfach nicht eingehalten. Zwei Berufstätige haben - grob geschätzt - 24 Arbeitsstunden aufgewandt, um die Reparatur zu organisieren und zu betreuen und Fachleute zu konsultieren. Was auch fehlt: Dass heutige Router sich wunderbar programmieren lassen, ist zwar nett - sie sollten aber zunächst mal selbst funktionieren und Störungen automatisch melden (sowas zu programmieren, ist keine Hexerei).

Und was lernen wir wirklich daraus? Der nämliche Provider der Anschlussinhaberin (es juckt mich, einen Namen zu nennen, aber ich hüte mich) behauptet nun, der Schaden ginge mitnichten auf seine Kappe. Auf dem Ohr meiner Kritik, das Problem hätte sich bei gutem Willen weit schneller aus der Welt schaffen lassen und die Störungsmeldung vía teurer Hotline sei nicht in Ordnung, war der "technische Beschwerdemanager" taub. Schade eigentlich.

Gibt es eigentlich jemanden unter den Lesern von wortvision.de, denen es genauso ergangen ist? Ähnliche Fälle würden mich interessieren. Mail an neueaufgabe at gmx dot com.

PS, einige Monate später: Nicht ohne Vergnügen habe ich registriert, dass mein Hamburger Hausradio das Thema inzwischen auch entdeckt hat. Es geht, scheint es, um die berühmte Spitze des Eisebergs . . .

"Kleine Joghurtkrise"

Randbemerkungen zum Umflaggen bei „Plus“ in der Grindelallee - ein Stück Lokaljournalismus auf wortvision

„Ein Kunde ist nicht die Störung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck“. Diese Kaufmannsbanalität hat sich noch immer nicht herumgesprochen. Die entsprechende Geschichte geht so: Wer persisch kocht, wie Leserin Vera Meier (Name auf Wunsch geändert), braucht Joghurt, und zwar eine Menge. Das Wunderwerk der Molkereiwissenschaft ist eine der Seelen der ausgesprochen schmackhaften, gesunden Küche. Vera Meier hat viel ausprobiert und ist am Ende bei den 150-Gramm-Packungen mit dem Label „ALPA“ gelandet. Zum Wochenendeinkauf können schon mal 20 Becher für die dreiköpfige Familie im Korb landen. Großpackungen meidet sie: Die Stichfestigkeit ginge verloren, sagt unsere Leserin. Doch im Plus-Markt an der Grindelallee 158 ist der Joghurt einfach aus den Regalen verschwunden – wortlos. Auch eine andere Delikatesse, Gouda aus Ziegenmilch, gibt es einfach nicht mehr.

Christina Stylianou, Pressesprecherin bei Netto, reagiert schnell auf die entsprechenden Fragen: Über 2.300 Plus-Standorte seien von der Edeka-Tochter Netto übernommen worden, sagt sie. Das Sortiment werde integriert und vereinheitlicht, es gebe nun doppelt so viele Artikel, allerdings weniger „non-food“, wie die Händler alles nennen, was nichts mit Nahrungsmitteln zu tun hat. „Es ist eine Riesen-Aufgabe, die wir gestemmt haben“. Regelmäßig würden Handzettel verteilt, was sich verändere, auch Hamburg soll jetzt an der Reihe sein. Unter Telefon 0800-2000015 gebe es außerdem eine Hotline zur Information, so die Sprecherin. Also ändern sich nur Namen? Wird es den Joghurt mit gleichbleibender Rezeptur auch in Zukunft geben? „Aus Ihren ALPA Lieblings-Milchprodukten wird die Eigenmarke „Gutes Land“ - der Name ändert sich, aber die Rezeptur nicht“, antwortet die Netto-Sprecherin, beim Gouda könne sie dies nicht mit hundertprozentiger Sicherheit sagen, weil die PLUS-Rezeptur für das Produkt nicht vorliege.

Vielleicht ist ja eine wirkliche Ursache für die allfällige Krise auch darin zu suchen, dass die kaufmännische Liebe zum Detail – sprich: zum einzelnen Kunden – beim Hin- und Herschieben von ganzen Marktpaketen abhanden gekommen ist. Übrigens: Ob von einem Joghurt pro Tag 20 oder mehr Becher verkauft werden, fällt schnell auf. Ist man erst ab dem 21. ein Stammkunde?

So sieht der Markt inzwischen aus (30.11.2009).

(Dieser Artikel, den ich einer Hamburger Zeitung angeboten hatte, beschrieb den Zustand von Juli 2009. Bei späteren Besuchen erstaunte das sichtlich ungepflegte Molkereiprodukte Regal dann schon - der besagte Lieblingsjoghurt fand sich nur nach akribischem Suchen. Der Laden ist inzwischen komplett umgebaut und ins neue Design überführt.)

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